تحقق أرامكس إنتاجية تصل إلى 2.7 مرة وتعالج 500 ألف رسالة عبر واتساب كل شهر
2.7x
زيادة في إنتاجية الوكلاء
٥٠٠,٠٠٠
رسائل واتساب التي يتم التعامل معها كل شهر
80%
هدف تقليل المكالمات
عمل متكامل في صندوق.
Discover our solutions.
Talk to our sales team
مع بيرد، تتمكن فريق دعم أرامكس من الاستجابة لجميع الرسائل الواردة بشكل أكثر فعالية. يتم توجيه العملاء أولاً لحل المشكلات بأنفسهم قبل التحدث مع وكيل.
تحدي
كان يعني ارتفاع التسوق عبر الإنترنت والطلب على التنفيذ أثناء الجائحة أن فريق دعم أرامكس قد غُمر بسرعة بحجم أعلى مستدام من مكالمات العملاء. كانت معظم هذه المكالمات الواردة من عملاء يرغبون في تتبع أو جدولة أو تغيير عمليات تسليمهم. كانت هذه طلبات بسيطة كانت تستغرق الكثير من الوقت والموارد من الوكلاء.
جعلت معدلات التسليم المنخفضة لتحديثات تتبع الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني المشكلة أسوأ. لم يتمكن العملاء من الرد على تحديثات الرسائل النصية القصيرة، وكانت الردود عبر البريد الإلكتروني بطيئة، مما تسبب في المزيد من المكالمات حيث لجأ العملاء إلى قنوات الصوت للحصول على الدعم.
استجابةً لذلك، وضعت أرامكس هدفًا لتقليل المكالمات بنسبة تصل إلى 80%. كانوا بحاجة إلى شريك يمكن أن يساعدهم في إدارة حجم استفسارات العملاء المتزايد بكفاءة.
حل
اختارت أرامكس Flow Builder من Bird وInbox لأنه يمكنهم من التواصل مع العملاء عبر قنواتهم المفضلة، مع بناء الأتمتة الذاتية لتوجيه المكالمات إلى فرق الدعم بكفاءة.
استفسارات العملاء المتكررة مؤتمتة عبر روبوت الدردشة
يساعد Flow Builder أرامكس في حل استفسارات العملاء المتكررة من خلال الأتمتة وروبوتات الدردشة. يمكن للعملاء متابعة أو جدولة أو إعادة جدولة تسليماتهم فوراً عبر المحادثة، مما يقلل الحاجة للاتصال بالدعم للحصول على المساعدة.
يتم إرسال إشعارات وتحديثات التسليم عبر واتساب
زادت أرامكس من فعالية تحديثات العملاء من خلال الانتقال من الرسائل النصية والبريد الإلكتروني إلى واتساب. يضمن ذلك بقاء العملاء على اطلاع دائم بحالة طرودهم ويمكّنهم من حل المشكلات بسهولة باستخدام واحدة من الأتمتة الذاتية أو روبوتات الدردشة. في الوقت الحالي، تتعامل أرامكس مع أكثر من 500,000 محادثة على واتساب كل شهر.
دعم متعدد القنوات للتفاعل مع العملاء بشكل أسرع
Inbox يسمح للوكلاء بالتواصل مع العملاء عبر قنوات متعددة. يمكن لأرامكس الرد على جميع الرسائل الواردة من واتساب، ماسنجر، رسائل نصية، أو Google Business Messaging من خلال Inbox واحد. لا يضيع الوقت في التنقل بين علامات تبويب أو تطبيقات مختلفة للوصول إلى منصات المراسلة المختلفة.
النتائج
مع Bird، يستطيع فريق الدعم في أرامكس الرد على جميع الرسائل الواردة بشكل أكثر فعالية. يُوجَّه العملاء أولاً لحل المشكلات بأنفسهم قبل التحدث مع وكيل.
يمكن لفريق دعم العملاء التعامل مع محادثات متعددة في وقت واحد، وحل المشكلات بشكل أسرع. "يحب كل من عملائنا وفريقنا ذلك لأنه أسرع وأسهل في الرد على رسائل WhatsApp من إجراء المكالمات أو كتابة الردود عبر البريد الإلكتروني،" قالت روبي. بالنظر إلى كل مكالمة كانوا قادرين على التعامل معها من قبل، يمكنهم إدارة 2.7 محادثة في نفس الوقت - أي ما يقرب من 3 أضعاف إنتاجيتهم.
"يتمتع وكلاء مركز الاتصال الآن بأوقات استجابة سريعة جداً، مما ساعدنا أيضاً في الاحتفاظ بعملائنا خلال هذه الفترة الصعبة،" بحسب روبي.
بدأت أرامكس بتنفيذ حلول Bird في أستراليا ونيوزيلندا. مع الطموح للتحرك أقرب نحو هدفهم النهائي بتقليل حجم المكالمات بنسبة 80%، أرامكس في عملية توسيع Bird إلى ثلاث دول أخرى وترى في MessageBird حلاً يمكن أن يتوسع معهم.
"يحب كل من عملائنا وفريقنا ذلك لأنه أسرع وأسهل في الرد على رسائل WhatsApp من إجراء المكالمات أو كتابة الردود عبر البريد الإلكتروني."
روبي وولف، الرئيس التنفيذي للعمليات لمنطقة ANZ
