كيف خفضت CARSOME أوقات الاستجابة وزادت معدلات التحويل من خلال واتساب
10%+
تحويلات
60%
استجابات أسرع
التواصل المركزي
تحسين تفاعلات العملاء والمبيعات
عمل متكامل في صندوق.
Discover our solutions.
Talk to our sales team
لقد أحدث دمج Bird في عمليات CARSOME تحولًا في طريقة تواصلهم مع عملائهم. الاختلاف الرئيسي هو أن CARSOME أصبحت الآن في تواصل مستمر مع المستخدمين طوال رحلاتهم المعقدة مع العملاء.
شراء السيارات المستعملة يتطلب أكثر من مجرد تصفح القوائم عبر الإنترنت. في CARSOME، يتم إرسال السيارات فقط التي اجتازت فحصًا شاملاً يضم 175 نقطة إلى معمل CARSOME المعتمد لجولة أخرى من الفحص لضمان عدم تعرضها لحوادث كبيرة أو ضرر من الفيضانات والنيران أو تلاعب بالعداد.
CARSOME تعطي الأولوية لتقديم تجربة شراء سيارات ممتعة للعملاء وتتواصل بشكل مكثف مع كل عميل عبر قنوات متنوعة. يشمل هذا مناقشة تفاصيل السيارة والأسعار، وجدولة اختبارات القيادة، ودعم العملاء. يتم ذلك باستخدام التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي والبيانات واستراتيجيات تحسين تفاعل العملاء.
"مهمتنا الأساسية هي توفير تجربة تعامل سهلة في معاملات السيارات،" يقول في سونغ، نائب رئيس المنتجات في CARSOME. "نسعى لتقديم أفضل سعر وجودة عالية مقارنة ببائعي السيارات المستعملة التقليديين، سواء كان عملاؤنا يشترون أو يبيعون."
المشكلة: التنقل في رحلة العميل المعقدة
تتضمن الرحلة التي يقطعها عميل CARSOME من الاهتمام الأولي إلى البيع النهائي العديد من الخطوات ونقاط الاتصال، مما يجعلها أكثر تعقيداً من نموذج الشراء بنقرة واحدة في التجارة الإلكترونية التقليدية. في كل مرحلة، يلعب الاتصال بين الوكلاء والمستخدمين النهائيين دوراً محورياً في دفع دورة المبيعات إلى الأمام. تتضمن عملية المبيعات أيضاً نقاط اتصال "غير متصلة بالإنترنت" — على سبيل المثال، اختبارات القيادة والزيارات الشخصية إلى المرآب — التي تعتبر أساسية ولكنها صعبة التكامل في تدفقات الاتصالات الرقمية.
كانت جميع هذه الاتصالات معزولة عن بعضها البعض، وقامت CARSOME بالتعامل مع بعض الردود يدوياً بينما كانت الأخرى آلية، مما جعل العملية غير منظمة وصعبة الإدارة. بالإضافة إلى ذلك، كانوا يعتمدون بشكل كبير على رسائل SMS التقليدية، التي لم تكن تُحوّل بشكل جيد للغاية.
كما جربت CARSOME استخدام WhatsApp كخيار محتمل لأتمتة اتصالات العملاء، مثل الإشعارات ورسائل التسويق. وساعد في ذلك أن كثيراً من قاعدة عملائهم يفضلون بالفعل استخدام WhatsApp للبقاء على اتصال مع الشركات. ومع ذلك، فضل العملاء المختلفون قنوات مختلفة، لذلك كانت CARSOME بحاجة إلى وسيلة لتوحيد جميع قنوات الاتصال الخاصة بهم في منصة واحدة.
الحل: البقاء على اتصال مستمر مع العملاء
بعد تقييم العديد من الموردين، برزت Bird كأقوى حل لـ CARSOME. لقد دعمت واتساب، وهو أمر حاسم، مع القدرة على التعامل مع مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال المستقبلية. قدمت Bird أيضًا طرقًا لأتمتة اتصالات CARSOME، مما حول عملياتهم اليدوية والمتفرقة إلى رحلة ميسرة وصديقة للعملاء مع رؤية مركزية.
“كان هدفنا هو توحيد الاتصالات في منصة واحدة متكاملة توفر المرونة وتلبي تفضيلات العملاء”، قال فاي سونغ. “كانت شراكتنا مع Bird خطوة استراتيجية للاستفادة بشكل أكثر فعالية من واتساب، بهدف تعزيز مشاركة العملاء واستكشاف المزيد من قدرات Bird في المستقبل.”
إدماج Bird في عمليات CARSOME أحدث تغييرًا في كيفية تواصلهم مع عملائهم. الفرق الرئيسي هو أن CARSOME الآن في تواصل مستمر مع المستخدمين خلال رحلاتهم المعقدة كعملاء.
التحديثات الآلية
يمكن لـ CARSOME الآن بسهولة إرسال التحديثات الآلية للعملاء عبر واتساب حول حالة حجوزاتهم، الفعاليات القادمة، أو تغييرات في طلبات الخدمة الخاصة بهم. هذه التدفقات البسيطة تبقي العملاء على اطلاع وتخفف من عبء إرسال وتتبع الرسائل يدويًا على الموظفين.
ساعدت Bird أيضًا CARSOME في إرسال رسائل التواصل في اتجاه واحد، مثل رسائل كلمة المرور لمرة واحدة وتذكيرات المواعيد.
رسائل مخصصة
يمكن لـ CARSOME إرسال رسائل محددة الهدف عبر واتساب تتناغم بشكل جيد مع احتياجات العملاء المحددة وتفضيلاتهم. على سبيل المثال، عندما يكون هناك انخفاض في الأسعار، يمكن لـ CARSOME إرسال رسائل مخصصة للعملاء الذين أبدوا اهتمامًا سابقًا بتلك السيارة.
سواء كان الأمر يتعلق بإبلاغ العملاء بصفقات جديدة، أو عروض ترويجية، أو أحداث تهمهم، فإن Bird يساعد في ضمان أن تكون كل رسالة من CARSOME ذات صلة وجاذبية.
الدردشات ذاتية الخدمة
مع Flows، قامت CARSOME بتجديد خيارات الدردشة ذاتية الخدمة. يمكن للعملاء الآن بسهولة التنقل بين الخدمات المختلفة والعثور على المعلومات التي يحتاجونها عبر اختيار الردود الآلية.
عندما يحتاج العملاء إلى تصعيد مشكلة أو التحدث إلى شخص ما، تقوم Bird بربطهم بسلاسة مع الشخص المناسب، مما يحافظ على تدفق الاتصالات بسلاسة وكفاءة.
“لقد أثبت Flowbuilder أنه أداة قوية لالتقاط مشاركة العملاء وإنشاء المسار الصحيح لاستخدام العملاء للخدمة الذاتية وتخفيف العبء عن الوكلاء”، قال فاي سونغ.
النتيجة: عملاء أكثر سعادة ومبيعات أكثر
انطلقت CARSOME لزيادة المبيعات مع Bird، وهذا بالضبط ما حدث. أكثر من 10% من الطلبات يتم تحويلها خلال عملية الفحص المسبق عبر WhatsApp. بمجرد أن يتواصل العميل مع فريق خدمة العملاء عبر WhatsApp، يصبحون أكثر احتمالًا لوضع الطلب مباشرة الآن.
أوقات استجابة أسرع للقيادة
باستخدام Inbox الخاص بـBird، تتعقب CARSOME أوقات الاستجابة لاستفسارات العملاء. تساعدهم هذه الرؤى في تقليل زمن الانتظار والتقاط العملاء المحتملين بسرعة أكبر. من خلال تقليل الوقت المستغرق للرد على العملاء المحتملين، تضمن CARSOME أن يتلقى العملاء المحتملون الانتباه المناسب في الوقت المناسب، مما يزيد بشكل كبير من احتمالية تحويل الاستفسارات إلى مبيعات.
رؤية واضحة في اتصالات العملاء
إحدى الفوائد الأساسية التي تحصل عليها CARSOME مع Bird هي الرؤية المُحسّنة في مدى فاعلية اتصالاتهم. يمكنهم الآن بسهولة تتبع الرسائل التي تصل إلى الهدف والتي لا تصل إليه، مما يتيح لهم تحسين استراتيجيات الاتصال باستمرار للحفاظ على الرسائل متوافقة مع تفضيلات العملاء. نتيجة لذلك، يتفاعل عملاؤهم بشكل أكثر جدية مع العلامة التجارية ويبلغون عن درجات أعلى من الرضا.
التخصيص على نطاق واسع
قدمت Flows الخاصة بـBird قيمة كبيرة لفريق CARSOME، خاصة في المجتمعات متعددة الثقافات مثل ماليزيا، حيث توجد العديد من الاحتفالات الثقافية المختلفة. القدرة على تكرار وإعادة استخدام تدفقات الاتصالات بسهولة تسمح لـCARSOME بتحديث العمليات بسرعة وتخصيص الاتصالات للأحداث والقطاعات العميلة المعينة. يوفر هذا التكيف الوقت ويجعل الرسائل أكثر ملاءمة، مما يعزز التفاعل والرضا بشكل أكبر.
مع Flowbuilder، تدير CARSOME كل رحلة عميل بدقة، من الاستفسار الأول إلى المتابعة ما بعد البيع.
ما التالي: الأتمتة المتقدمة لتحقيق كفاءة أكبر
بالنظر إلى المستقبل، تريد CARSOME استكشاف المزيد من وظائف Flows لالتقاط المزيد من أنشطة المستخدمين التي قد تفتح فرص مبيعات جديدة. من خلال دمج Bird بشكل أعمق في أنظمتهم، يهدفون إلى تحفيز المزيد من الرسائل الآلية.
على سبيل المثال، إذا تغيرت حالة العميل المحتمل في نظام إدارة علاقاتهم (CRM)، يمكن أن تقوم Bird بإرسال رسالة تلقائية مخصصة لتلك المرحلة من رحلة العميل. من خلال القيام بذلك، تأمل CARSOME في تقليل عبء العمل لفريق خدمة العملاء الصغير الخاص بها وتسريع عملية إدارة العملاء المحتملين، مما يتيح لهم السيطرة بشكل أكبر على مسار المبيعات.
كما يعتزمون الاستفادة من بيانات تفاعل العملاء لفهم تفضيلات وسلوكيات العملاء بشكل أكثر قربًا.
“فهم أفضل للرسائل التي يجب إرسالها ونوع العملاء الذين يجب التواصل معهم سيمكننا من البدء في تقسيم المستخدمين بشكل أعمق وإرسال رسائل تسويق متكررة لخلق المزيد من الفرص”، قالت فيي سونغ.
حول CARSOME
CARSOME هي أكبر منصة للتجارة الإلكترونية للسيارات في جنوب شرق آسيا. مع وجودها في ماليزيا وإندونيسيا وتايلاند وسنغافورة، نهدف إلى رقمنة صناعة السيارات المستعملة في المنطقة من خلال إعادة تشكيل وتحسين تجربة شراء وبيع السيارات.
تُوفر CARSOME حلولاً متكاملة للمستهلكين وتجار السيارات المستعملة، بدءًا من فحص السيارة إلى نقل الملكية والتمويل، وتعد بخدمة موثوق بها ومريحة وفعالة.
حول Bird
Bird هي نظام لإدارة علاقات العملاء يعتمد في الأساس على الذكاء الاصطناعي للتسويق والخدمات والمدفوعات.
مهمتنا هي خلق عالم تكون فيه التواصل مع الأعمال التجارية سهل كما هو الحديث مع صديق. نحن نمكّن الاتصال بين الشركات والعملاء عبر أي قناة، دائمًا بالسياق الصحيح، وفي كل زاوية من الكوكب. إذا كنت قد طلبت طعامًا جاهزًا، أو قمت بإرجاع طرد، أو اتصلت بخدمة العملاء، أو طلبت رمز تسجيل الدخول، فإنه من شبه المؤكد أن تفاعلاتك قد تم تمكينها من خلال تقنية Bird.
منصتنا، وتطبيقاتنا، وواجهات برمجة التطبيقات الخاصة بنا تساعد الشركات في تنظيم المحادثات من خلال قنوات التفضيل للعملاء — مثل WhatsApp، وEmail، وSMS، وVoice، وWeChat، وMessenger، وInstagram — وتساعد في بناء تجارب قوية وجذابة. وتعمل وظائف Bird الجاهزة وخبرتها في القنوات المتعددة على موازين القوى لصالح العاملين بالمعرفة وتساعدهم على أن يكونوا منتجين فوراً، مع الأدوات لبناء حملات تسويقية رائعة، وتجارب خدمة عملاء، أو عمليات الأعمال المؤتمتة.
