Bumrungrad International Hospital meningkatkan jangkauan pelanggan dengan strategi komunikasi omnichannel baru
70+
spesialis medis
1,1 juta
Pasien yang dirawat setiap tahun
190 negara
Disajikan secara global
Business in a box.
Temukan solusi kami.
Bicaralah kepada tim penjualan kami
Bumrungrad dengan bantuan Bird, menerapkan solusi obrolan multisaluran yang sekarang memenuhi kebutuhan unik dari setiap demografi pasien.
Dengan basis pasien yang begitu beragam, Bumrungrad menyadari bahwa metode komunikasi tradisional, seperti panggilan telepon dan email, tidak lagi memenuhi kebutuhan semua pasien mereka karena hambatan bahasa dan konflik zona waktu. Tantangan ini juga memunculkan kebutuhan mendesak lainnya: menemukan metode yang andal untuk menangani keterlibatan pasien dalam skala besar.
Itulah sebabnya Bumrungrad memutuskan untuk merevolusi strategi komunikasi pasien mereka dengan menawarkan saluran komunikasi yang beragam seperti kebutuhan pasien mereka, sambil memastikan setiap saluran seefisien mungkin.
Masalahnya: Kebutuhan akan komunikasi Omnichannel
Sementara pasien lokal mungkin lebih suka metode tradisional seperti panggilan telepon, pasien internasional sering kali menemukan opsi ini tidak nyaman atau terlalu mahal. Pasien-pasien ini justru lebih suka berkomunikasi melalui aplikasi pesan online seperti Line dan WhatsApp. Beberapa pasien, terutama dari Timur Tengah, lebih suka mengirim catatan suara daripada pesan teks. Bumrungrad juga menemukan bahwa pasien mudanya lebih suka bentuk komunikasi yang lebih modern, seperti obrolan.
Tren pasien ini akhirnya mendorong Bumrungrad untuk mencari saluran berbasis obrolan yang lebih kontemporer untuk menjawab kebutuhan basis pasien yang lebih modern, sambil tetap mempertahankan saluran yang ada. Tim Bumrungrad tahu bahwa mereka membutuhkan pendekatan Omnichannel yang memungkinkan pelanggan dari seluruh dunia menghubungi mereka melalui saluran pilihan mereka.
Selain permintaan pasien yang terbukti, motivator besar lainnya bagi Bumrungrad untuk melakukan perubahan adalah pasar perawatan kesehatan secara keseluruhan di Bangkok; itu kompetitif, dan ketinggalan dalam teknologi komunikasi akan menyebabkan kehilangan pasien ke pesaing lokal. Kebutuhan untuk mendiversifikasi saluran komunikasi mereka bukan hanya masalah kenyamanan, tetapi kebutuhan untuk tetap relevan dalam industri perawatan kesehatan.
Keinginan untuk perlindungan saluran yang ditingkatkan dan visibilitas terpusat
Dalam industri layanan kesehatan, memastikan kerahasiaan pasien dan integritas data adalah hal yang penting. Bumrungrad juga harus memastikan bahwa saluran komunikasi baru akan melindungi informasi sensitif pasien. Ketika menangani data pasien, tidak ada ruang untuk potensi pelanggaran privasi. Bumrungrad mencari sistem yang dapat mempertahankan standar kepatuhan tinggi sesuai dengan persyaratan regulasi ketat dan praktik terbaik dalam layanan kesehatan.
Selain saluran yang aman, Bumrungrad memerlukan pengawasan terpusat dari saluran ini, daripada percakapan yang terfragmentasi di akun dan lokasi yang terpisah. Bumrungrad menggunakan Salesforce untuk memantau interaksi pasien melalui obrolan dan email, tetapi tidak dapat terintegrasi dengan Line untuk melihat komunikasi tim Bumrungrad di sana. Tidak adanya sentralisasi berarti tidak ada kemampuan komprehensif untuk memantau efektivitas komunikasi pasien, yang mempengaruhi kualitas keseluruhan perawatan dan layanan pasien.
Solusi: Menjadi penyedia layanan kesehatan yang termodernisasi untuk pasien masa kini
Rumah sakit memilih Bird sebagai platform komunikasi Omnichannel yang aman untuk menawarkan dukungan melalui berbagai saluran. Bumrungrad tahu Bird perlu terintegrasi dengan mulus dengan Salesforce sehingga tim Bumrungrad dapat menggunakan Salesforce sebagai pusat terpusat untuk melihat semua interaksi pasien sebagai kasus.
Reputasi Bird yang mapan dalam menangani data sensitif dalam skala besar dan memberikan dukungan berkualitas tinggi membuatnya menjadi pilihan unggul bagi tim Bumrungrad. Itu juga satu-satunya vendor dalam daftar pendek Bumrungrad yang dapat mendukung ketiga saluran yang disukai pasien Bumrungrad: Line, WhatsApp, dan Facebook Messenger, tanpa vendor perantara apa pun.
Hasilnya:
“Kami benar-benar terinspirasi oleh langkah luar biasa yang telah dicapai Rumah Sakit Internasional Bumrungrad dengan solusi kami. Di Bird, kami percaya pada kekuatan mempererat hubungan antar manusia melalui komunikasi, dan menyaksikan Bumrungrad mengubah layanan pasien melalui platform kami adalah sebuah bukti dari keyakinan ini,” ungkap Danielle Ong, Kepala Penjualan APAC di Bird.
Sebelum menerapkan Bird, komunikasi pasien terpecah-pecah, dan Bumrungrad kehilangan kesempatan untuk terhubung dengan pasien internasional. Setelah penerapan, Bumrungrad tidak pernah melewatkan satu pun interaksi dengan pasien. Dengan platform komunikasi pasien yang terstruktur, aman, dan efisien, Bumrungrad telah menjadi penyedia layanan kesehatan yang lebih responsif dan berpusat pada pasien untuk zaman modern.
Saluran obrolan yang beragam untuk basis pasien yang sama beragamnya
Bumrungrad dengan bantuan Bird, menerapkan solusi obrolan multi-saluran yang kini memenuhi kebutuhan unik dari setiap demografi pasien. Line, platform obrolan paling populer di kalangan penduduk lokal Thailand dan sejumlah besar ekspatriat, adalah salah satu saluran yang dapat digunakan pasien untuk berinteraksi secara digital dengan tim Bumrungrad. Sementara itu, WhatsApp dan Facebook Messenger adalah saluran pilihan untuk pasien lain di seluruh Timur Tengah, terutama di negara seperti Arab Saudi dan UEA.
Tim Bumrungrad melangkah lebih jauh dan mengintegrasikan pendeteksian bahasa AI ke dalam sistem obrolan mereka, dengan tim khusus untuk penutur bahasa Thai, Inggris, Jepang, dan Arab. Ke depan, Bumrungrad berencana untuk menambahkan tim bahasa Mandarin juga.
Singkatnya, tidak peduli di mana pasien berada atau metode komunikasi yang mereka sukai, mereka sekarang dapat menghubungi Bumrungrad melalui aplikasi obrolan favorit mereka, semuanya dalam bahasa mereka sendiri.
Interaksi obrolan dalam skala besar, dengan visibilitas lengkap
Membuka saluran obrolan baru hanyalah awal bagi Bumrungrad. Dengan lebih banyak cara bagi pasien untuk terhubung dengan Bumrungrad, mereka melihat lonjakan besar dalam pertanyaan dari pasien. Bumrungrad membutuhkan sistem untuk mengelola volume tinggi interaksi pasien secara efisien, sambil memastikan setiap kasus mendapatkan perhatian dan visibilitas yang pantas.
Saat pelanggan mengirim pesan melalui platform obrolan pilihan mereka, mereka menerima pesan sambutan hangat yang menguraikan pilihan yang tersedia sebelum diarahkan ke perwakilan obrolan terkait.
Setiap percakapan dikategorikan untuk memastikan pesan masuk dari pasien diarahkan secara efisien ke perwakilan yang paling sesuai.
Dengan Bird, setiap obrolan baru menjadi tiket di Inbox, yang disinkronkan ke Salesforce, menciptakan kasus yang sesuai. Tiket yang ditutup secara otomatis memperbarui status kasus di Salesforce, yang menghemat waktu tim karena tidak perlu memperbarui banyak sistem secara manual.
Proses ini memungkinkan Bumrungrad menggunakan Salesforce sebagai satu-satunya sumber kebenaran mereka, meningkatkan visibilitas bagi para pemimpin dan waktu penyelesaian untuk kasus pasien.
Sebuah era baru keterlibatan pasien di Bumrungrad International Hospital dengan Bird
Bird telah secara signifikan meningkatkan cara Bumrungrad berkomunikasi dengan pasiennya di seluruh dunia.
Di masa depan, Bumrungrad berniat untuk meluncurkan chatbot yang dapat melakukan analisis sentimen untuk dengan cepat membedakan antara kebutuhan sederhana pasien dan permintaan yang lebih kompleks yang memerlukan intervensi manusia. Mereka juga ingin menerapkan FAQ bot dalam berbagai bahasa untuk menjawab pertanyaan pelanggan dan membebaskan waktu bagi agen mereka untuk fokus pada kasus yang lebih rumit dan perawatan pasien yang dipersonalisasi. Tim Bumrungrad bersemangat dengan kemampuan AI Bird, khususnya dalam AI terjemahan, untuk membantu agen berkomunikasi dengan pasien lebih efektif melintasi hambatan bahasa.
Secara keseluruhan, tim Bumrungrad senang memiliki Bird di sisi mereka, memainkan peran penting dalam memberikan pengalaman perawatan kesehatan yang berarti. Dengan alat-alat canggih Bird, Bumrungrad berada dalam posisi untuk membawa lebih banyak senyum ke wajah pasien dan mendefinisikan ulang cara mereka mendekati perawatan dan komunikasi pasien.
About Bird
Bird adalah CRM berbasiskan AI untuk pemasaran, layanan, dan pembayaran.
Misi kami adalah menciptakan dunia di mana berkomunikasi dengan bisnis semudah berbicara dengan teman. Kami mendukung komunikasi antara bisnis dan pelanggan mereka — di semua saluran, selalu dengan konteks yang tepat, dan di setiap sudut planet ini. Jika Anda pernah memesan makanan, mengembalikan paket, menghubungi layanan pelanggan, atau meminta kode login, hampir dipastikan interaksi Anda didukung oleh teknologi Bird.
Platform kami, aplikasi kami, dan API kami membantu bisnis merampingkan percakapan melalui saluran pilihan pelanggan mereka — seperti WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - dan menciptakan pengalaman yang kuat dan menarik. Fungsi siap pakai Bird dan keahlian omnichannelnya mengubah keseimbangan bagi pekerja berpengetahuan dan membantu mereka menjadi produktif dengan segera, dengan alat untuk membangun kampanye pemasaran yang hebat, pengalaman layanan pelanggan, atau proses bisnis otomatis.
Berkantor pusat di Amsterdam, Bird memproses lebih dari 6,5 triliun interaksi untuk 50.000+ pelanggan, termasuk Google, Facebook, dan Uber.
Tentang Bumrungrad International Hospital
Didirikan pada tahun 1980, Bumrungrad International Hospital adalah institusi perawatan kesehatan terkemuka yang terletak di jantung kota Bangkok, Thailand. Dikenal karena layanannya yang medis kelas dunia, Bumrungrad menawarkan perawatan komprehensif dalam lebih dari 70 spesialisasi medis. Dengan komitmen terhadap keunggulan dan inovasi, Bumrungrad International Hospital terus menetapkan standar untuk kualitas perawatan kesehatan di Asia Tenggara dan sekitarnya. Untuk informasi lebih lanjut, silakan kunjungi www.bumrungrad.com.
